5 راهکار افزایش رضایت مشتری (راهکارهای عملی و تست شده)
تنها یک رئیس وجود دارد؛ مشتری! او میتواند هر کسی در شرکت، از مدیرعامل گرفته تا پایین را اخراج کند، تنها با خرج کردن پولش در جایی دیگر! این سخن از سم والتون، نشان میدهد که چقدر اهمیت دارد که رضایت مشتری را جلب کنید. افزایش رضایت مشتری کار سخت و زمانبری است، یعنی اینکه نمیتوان به راحتی اینکار را انجام داد. اما میتوانید با استفاده از راهکارهای که در این مقاله، برای بالا بردن رضایت مشتریان توضیح میدهم، رضایت مشتریانتان را جلب کنید.
دقت کنید که مطالبی که در این مقاله آورده شده، تجربه شخصی چندساله خودم در وبسایت الفبان است و از جایی کپیبرداری نشده، پس به دقت آنها را مطالعه کنید و سپس آنها را به صورت عملی، به کار بگیرید و نتایج فوق العادهی آن را ببینید. پس در ادامه با من همراه باشید.
اهمیت افزایش رضایت مشتری در چیست؟
در ابتدا بیاییم در مورد اهمیت افزایش رضایت مشتری صحبت کنیم. چرا ما نیاز داریم تا همیشه مشتری را راضی نگه داریم؟ پاسخ به این سوال خیلی خیلی ساده است، چون که هر کسب و کاری به مشتری نیاز دارد و بدون داشتن مشتریانی وفادار، مطمئناً نمیتواند به اهداف مالی خود و توسعه کسب و کار دست یابد.
البته طبیعتاً نمیتوان همه مشتریان را راضی نگه داشت، به هر حال بخشی از مشتریان تصمیم میگیرند تا از کسب و کارهای دیگر، خرید خود را انجام دهند یا از خدمات شرکتهای دیگر استفاده کنند. اما در هر حال، باید تمام تلاش خود را برای کسب رضایت مشتری انجام داد.
به طور معمول، گفته میشود که هزینه جذب مشتری (CAC) جدید، ۷ برابرِ راضی نگهداشتن مشتری فعلی است (این آمار تقریبی است و اثبات نشده). اگر بخواهیم این آمار را قبول کنیم، میبینید که برای جذب یک مشتری جدید، باید چه مقدار هزینه و زمان صرف کنید تا بتوانید فروشتان را انجام دهید، در صورتی که میتوان با هزینه خیلی کمتر، مشتریان فعلی را به خرید بیشتر ترغیب کرد و به اصطلاح آنها را به مشتری ثابت تبدیل کرد.
یکی از مزیتهایی که افزایش رضایت مشتری برای ما در پی دارد، این است که مشتری راضی، کسب و کار، محصولات و خدمات ما را به دوستان و خانواده خود پیشنهاد میدهد (بازاریابی دهان به دهان). شاید برای خودتان هم پیش آمده باشد که محصولی را از جایی خریده باشید و به دلیل اینکه از آن راضی بودید، خرید آن را به دوستانتان نیز پیشنهاد کردید. میبینید که چقدر میتواند تأثیر مثبت داشته باشد.
آیا بالا بردن رضایت مشتری نیاز به هزینه دارد؟
اگر هدف ما افزایش رضایت مشتری باشد، شاید برخی موارد نیاز باشد تا هزینههایی را صرف کنیم که البته به این هزینهها، باید به دید سرمایهگذاری نگاه کرد. مثلاً اگر بخواهیم در مورد تخفیفدادن به مشتریان ثابت و وفادار صحبت کنیم، باید این واقعیت را بپذیریم که تخفیف، هزینه پنهان یک کسب و کار است. اما میتواند تأثیر خیلی خوبی در ادامه برای ما داشته باشد.
علاوه بر این، امکان دارد مثلاً در یک هفته خاص، محصولات فیزیکی را به صورت رایگان برای مشتریان ارسال کنیم، یعنی اینکه هزینه پست را خودمان پرداخت کنیم که این هم میتواند یکی دیگر از هزینههای راضی کردن و راضی نگهداشتن مشتری باشد. البته همانطور که قبلاً هم گفتم، باید به این هزینهها به دید سرمایهگذاری نگاه کرد. گرچه، این هزینهها در مقایسه با هزینههای بازاریابی برای جذب مشتریان جدید، ناچیز به نظر میرسد.
مثلاً اگر بخواهید از طریق تبلیغات، مشتریان جدیدی را جذب کسب و کارتان بکنید، مشخص است که باید هزینههایی را در این راه صرف کنید. البته مواردی که در این قسمت توضیح دادم، به این معنی نیست که شما نباید بر روی جذب مشتریان جدید تمرکز کنید و تمام تمرکزتان را روی مشتریان قبلی بگذارید، بلکه منظورم این است که باید نگاه ویژهای به مشتریان فعلی داشته باشید و در عین حال، برای جذب مشتریان جدید (از کانالهای مختلف بازاریابی) تلاش کنید.
» پیشنهاد ویژه من برای شما: ۷ عامل موثر بر رضایت مشتری (اهمیت رضایت مشتریان)
۵ راهکار عملی افزایش رضایت مشتری
اما میرسیم به راهکارهای عملی افزایش رضایت مشتری که خود ما این موارد را انجام دادهایم و نتایج فوق العاده آن را دیدهایم. یعنی مواردی که به عنوان راهکار در این مقاله برای شما آورده شده، قبلاً در وبسایت الفبان تست شده و نتایج فوق العادهای را برای ما به همراه داشته است. مواردی را که در ادامه توضیح خواهم داد، بیشتر برای کسب و کارهای اینترنتی صدق میکند.
۱. تشکر و قدردانی از مشتری بابت خرید
با توجه به گسترش تجارت الکترونیک و افزایش کسب و کارهای اینترنتی، مشتری انتخابهای زیادی دارد، یعنی اینکه میتواند از کسب و کار مورد نظر خود، محصولات را خریداری کند یا اینکه از خدمات آنها استفاده کند. زمانی که مشتری شما را برای خرید انتخاب میکند، یعنی اینکه از بین چند کسب و کار، به شما اعتماد کرده و این ارزش فوق العاده زیادی دارد.
پس کمترین کاری که شما میتوانید انجام دهید، این است که از او بابت خریدش تشکر کنید. اما چطور اینکار را انجام دهیم؟ از چه روشهایی استفاده کنیم؟
ما در وبسایت الفبان، زمانی که مشتری یکی از دورههای آموزشی ما را تهیه میکند، ابتدا یک پیامکی برای او ارسال میکنیم که علاوه بر اطلاعات خرید، از او بابت خریدش نیز تشکر میکنیم. به علاوه اینکه یک ایمیلی نیز برای او ارسال میشود که از او قدردانی میکنیم، البته تمام اینکارها به صورت خودکار انجام میشود. مثلاً در مورد ارسال پیامک خودکار پس از خرید، در دورهی آموزشی ساخت فروشگاه اینترنتی شگفت انگیز (بدون کدنویسی)، به طور کامل توضیح دادهام.
البته هر از چندگاهی نیز با برخی از مشتریان تماس میگیریم و از کیفیت دورهها و مشکلاتی که امکان دارد برای آنها پیش بیاید صحبت میکنیم و مشاوره میدهیم. طبیعتاً مشتری نیز از این نوع رفتار، خوشحال میشود. شما نیز میتوانید با مشتری تماس بگیرید و مثلاً در مورد کیفیت محصولی که ارسال کردهاید و اینکه آیا محصول سالم به دست او رسیده، از او سوال کنید که اینکار قطعاً در ذهن مشتری خواهد ماند.
۲. پاداش دادن به مشتریان وفادار
یکی دیگر از راهکارهای فوق العاده عالی برای افزایش رضایت مشتری این است که هر از چندگاهی، برای مشتریانی که بیشتر از شما خرید کردهاند و به اصطلاح به مشتری ثابت وبسایت شما تبدیل شدهاند، تخفیفهای ویژهای را درنظر بگیرید و یا اینکه اعتباری را به حساب کاربری آنها اضافه کنید تا بتوانند در خریدهای بعدی از آن استفاده کنند.
مثلاً بسیاری از وبسایتها (و همچنین خود ما)، بخشی را در حساب کاربری کاربران، به عنوان کیف پول درنظر میگیرند که مشتری میتواند کیف پول خود را شارژ کند تا در خریدهای بعدی از آن استفاده کند. شما میتوانید مبلغی را به عنوان پاداش برای مشتریان ثابت درنظر بگیرید و مثلاً چندهزار تومان یا چندصدهزار تومان را به صورت رایگان به کیف پول آنها اضافه کنید. (در مورد این هم در دوره ساخت فروشگاه اینترنتی به طور کامل توضیح دادهام.)
در ادامه میتوانید از طریق پیامک یا ایمیل، تخفیف یا پاداشی که به مشتری دادهاید را به او اطلاع دهید تا شاید دوباره بخواهد خریدی را از شما انجام دهد. به این ترتیب میتوانید مشتری را راضیتر نگه دارید. (میتوانید همین حالا وارد بخش حساب کاربری شوید، رایگان ثبتنام کنید و ۱۰۰۰۰ تومان اعتبار رایگان هدیه بگیرید)
۳. شخصیسازی کردن پیامهای بازاریابی
شاید برای مشتری جالب باشد که در ایمیلها و یا پیامکهایی که دریافت میکند، نام او را قرار داده باشید. مثلاً اگر قرار است محصولی را از طریق ایمیل به کاربران و مشتریان وبسایتتان معرفی کنید، در ابتدای ایمیل، نام هر کدام از مشتریانتان را قرار دهید. اینکار باعث میشود که مشتری احساس بهتری پیدا کند.
فرض کنید که شما محصول جدیدی را روی وبسایتتان قرار دادهاید و مثلاً میخواهید برای اعضای ایمیلی خود ارسال کنید. یکی از مشتریان شما (فرضاً)، حسن محمدی است. در اینجا شما میتوانید نام این مشتری را در ابتدای ایمیل قرار دهید تا زمانی که مشتری ایمیل خود را باز میکند، در ابتدا نام خود را ببیند که قطعاً حس خوبی به او میدهد. مثلاً به جای اینکه بنویسید: سلام کاربر گرامی، بنویسید سلام حسن محمدی عزیز.
اما چطور برای هر کاربر و مشتری اینکار را انجام دهیم؟ نمیتوانیم که به صورت دستی برای همه کاربران اینکار را انجام دهیم!
اینکار زیاد سخت و پیچیده نیست. چرا که مثلاً اکثر سرویسهای ایمیل مارکتینگ، به شما این امکان را میدهند تا بتوانید نام، نام خانوادگی، ایمیل و … هر مشتری یا کاربری را اضافه کنید. در ادامه میتوانید با قرار دادن شورتکد مربوط به نام، اینکار را انجام دهید. البته تمام این موارد را در دوره آموزشی جادوی ایمیل مارکتینگ توضیح دادهایم.
۴. داشتن پشتیبانی مناسب
پشتیبانی یکی از مهمترین بخشهای هر وبسایت است و شما باید به خوبی از مشتری پشتیبانی کنید. پشتیبانی میتواند به صورت تماس، ایمیل، تیکت، تلگرام و … باشد. خیلی مهم است که شما چندین نوع از پشتیبانی را برای مشتری درنظر بگیرید. مثلاً میتوانید پشتیبانی به صورت ایمیل، پشتیبانی آنلاین، تلگرام و … را برای مشتری درنظر بگیرید تا هر کدام که راحتتر بود، از آن استفاده کند.
ما در الفبان، تقریباً انواع پشتیبانی را برای مشتریان خود درنظر گرفتهایم. مثلاً کاربر یا مشتری میتواند به صورت آنلاین با پشتیبان چت کند و سؤالات و مشکلات خود را مطرح کند. همچنین پشتیبانی از طریق ایمیل، تلگرام، اینستاگرام و … را نیز برای کاربران و مشتریانمان درنظر گرفتهایم.
حتماً بخشهای مختلفی را برای مشتری درنظر بگیرید تا خود مشتری، هر کدام را که راحتتر بود انتخاب کند. مثلاً شاید مشتری شما در اینستاگرام حضور داشته باشد و بخواهد از طریق دایرکت، سوالات خود را مطرح کند. (میتوانید ما را در اینستاگرام دنبال کنید و در همانجا نیز سؤالات و درخواستهای خود را مطرح کنید.)
۵. پاسخ سریع به درخواست های مشتری
اما جدای از بحث پشتیبانی، یکی دیگر از مواردی که میتواند به افزایش رضایت مشتری منجر شود، پاسخدادن سریع به درخواست مشتری است. یعنی اینکه اگر شما، بخشهای مختلف پشتیبانی را برای کاربران و مشتریانتان درنظر گرفتهاید، باید سعی کنید در کوتاهترین زمان ممکن، به درخواستها و سؤالات آنها پاسخ دهید.
ما خودمان سعی میکنیم تا جایی که امکان دارد، فاصله بین درخواست مشتری و پاسخدادنمان را کمتر کنیم تا مشتری رضایت بیشتری داشته باشد. اما تجربهی این را هم داشتهام که در برخی از وبسایتها، سوالی را مطرح کردهام و شاید مدتزمان زیادی طول کشید تا به ایمیل من پاسخ داده شد. طبیعتاً این تجربه ناخوشایندی بود که من در چند وبسایت تجربه کردم و به همین دلیل، نمیخواستم مشتریان خودمان، این مورد را تجربه کنند.
» پیشنهاد ویژه من برای شما: ۶ دلیل خرید نکردن مشتری + راهکارهای کامل افزایش فروش
جمعبندی افزایش رضایت مشتری
جذب مشتری کار سختی است و راضی نگهداشتن او، سختتر. باید تمام تلاشتان را بکنید تا بتوانید رضایت مشتریانتان را جلب کنید، چون با اینکار، مشتری مانند یک سیستم بازاریابی رایگان برای شما عمل میکند و کسب و کار شما را به بقیه نیز معرفی میکند. چرا که خود من هم، هر زمان که تجربه خوبی از خرید از یکی از وبسایتها یا فروشگاههای اینترنتی داشته باشم، به خانواده و دوستان نیز توصیه میکنم تا خرید خود را از آنجا انجام دهند.
اگه تا به حال، از وبسایت ما خریدی داشتهاید، خوشحال میشم تجربهی خودتون رو در بخش نظرات، مطرح کنید.
نویسنده: محمد افراسیابی
منبع: الفبان
درباره محمد افراسیابی
محمد افراسیابی هستم مدیر دیام بام. از آبان 1395 اینجا رو راهاندازی کردم تا اندک دانش و تجربهی خودم رو در زمینه بازاریابی دیجیتال، با شما و دیگران هم به اشتراک بذارم.
نوشته های بیشتر از محمد افراسیابی
دیدگاهتان را بنویسید